diff --git a/_config.yml b/_config.yml index ad47b26a..bed5afce 100644 --- a/_config.yml +++ b/_config.yml @@ -107,6 +107,7 @@ collections: - messaging-overview.md - whatsapp-channel-fundamentals.md - sms-channel-fundamentals.md + - instagram-dm-fundamentals.md - message-editor-overview.md - message-editor-basics.md - share-a-location.md diff --git a/_i18n/en/developers/send-messages-with-api.md b/_i18n/en/developers/send-messages-with-api.md index cdbb5cfb..3d4afb0c 100644 --- a/_i18n/en/developers/send-messages-with-api.md +++ b/_i18n/en/developers/send-messages-with-api.md @@ -173,7 +173,7 @@ The endpoint does not accept an idempotency key. Your integration must prevent d - Check recent messages or the Inbox conversation before retrying an uncertain request. - Retry a provider failure only after correcting or waiting out the reported condition. -Even after the request is accepted, asynchronous processing can stop because of account limits, an unavailable channel, an invalid origin, a closed WhatsApp service window, template state, or a provider failure. +Even after the request is accepted, asynchronous processing can stop because of account limits, an unavailable channel, an invalid origin, a closed WhatsApp or Instagram conversation window, template state, or a provider failure. ## 9. Troubleshoot common problems @@ -183,6 +183,7 @@ Even after the request is accepted, asynchronous processing can stop because of - **`422` on `body`:** neither a usable body nor a valid template was provided. - **Accepted but no outbound message appears:** verify the customer profile ID, origin, account limits, and channel availability. - **WhatsApp message fails:** confirm the service window is open for free-form content or use an active approved template. +- **Instagram message fails:** confirm the customer initiated the conversation, the standard messaging window is still open, and the connected Instagram account is active. - **Template request fails:** confirm the template belongs to the business and supply every required dynamic short link. - **Message reaches `failed`:** inspect the conversation and provider reason before deciding whether another attempt is appropriate. @@ -207,4 +208,5 @@ Before enabling the integration in production: - [Send SMS with the API]({% link _developers/send-sms-with-api.md %}) - [Who can you message?]({% link _audience/consent-and-subscriber-status.md %}) - [WhatsApp channel fundamentals]({% link _numbers/whatsapp-channel-fundamentals.md %}) +- [Instagram DM fundamentals]({% link _numbers/instagram-dm-fundamentals.md %}) - [Hellotext API reference](https://www.hellotext.com/api) diff --git a/_i18n/en/integrations/setup-overview.md b/_i18n/en/integrations/setup-overview.md index 7430c5d8..06fcf9be 100644 --- a/_i18n/en/integrations/setup-overview.md +++ b/_i18n/en/integrations/setup-overview.md @@ -28,16 +28,19 @@ After connecting, check that customers, orders, and recent activity are appearin Keep reading: [What are signals?]({% link _journeys/what-are-signals.md %}). -### 3. Connect WhatsApp if you will use it +### 3. Connect the messaging channels you will use Connect WhatsApp before you create WhatsApp captures, playbooks, routes, or campaigns. If you sell through WhatsApp, connect the commerce platform first and then connect your product catalog to WhatsApp. +Connect Instagram when customers should be able to start direct-message conversations that reach your Inbox, playbooks, routes, or AI agents. Instagram uses its own direct login and is separate from Facebook Messenger. + Keep reading: - [Connect WhatsApp]({% link _integrations/connect-whatsapp.md %}) - [Connect your catalog to WhatsApp]({% link _integrations/connect-catalog-to-whatsapp.md %}) +- [Instagram DM fundamentals]({% link _numbers/instagram-dm-fundamentals.md %}) ### 4. Add capture and checkout tools @@ -68,7 +71,7 @@ If an integration does not behave as expected, review the basics first: - The Hellotext business is the right one. - API keys, tokens, plugin configuration, or app permissions are still valid. - Storefront domains and checkout scripts match the active store. -- Browser popups are allowed during WhatsApp setup. +- Browser popups and authorization redirects are allowed during channel setup. - The integration has had enough time to sync after the first connection. If the setup still does not look right, contact support with the business name, the integration you connected, and the step where the issue appears. diff --git a/_i18n/en/numbers/instagram-dm-fundamentals.md b/_i18n/en/numbers/instagram-dm-fundamentals.md new file mode 100644 index 00000000..ca30c6a7 --- /dev/null +++ b/_i18n/en/numbers/instagram-dm-fundamentals.md @@ -0,0 +1,176 @@ +Connect Instagram when customers discover your business there and expect to continue through direct messages. Hellotext can bring eligible Instagram conversations into the Inbox so teammates, playbooks, routes, and AI agents can respond with shared context. + +Instagram DM is primarily a customer-initiated conversational channel. It is different from SMS and WhatsApp campaign delivery: following your account or knowing a username does not, by itself, let the business start a new direct message. + +## What Instagram DM is best for + +Use Instagram DM for: + +- Product questions from people browsing your Instagram profile or content. +- Support conversations that begin as a direct message. +- Supported replies to an Instagram story. +- AI agents and reactive playbooks that answer in the channel where the customer wrote. +- Routes that ask questions, collect context, branch, or assign an active conversation. +- One-to-one replies from the Inbox during an eligible conversation. + +Instagram DM is not currently a delivery option in the campaign creator. Use campaigns for their available WhatsApp and SMS delivery options, and use Instagram for customer-initiated conversations and eligible conversational flows. + +## Before you connect Instagram + +Confirm that: + +- The account is an Instagram professional account: Business or Creator. +- You can sign in to the Instagram account you want to connect. +- You can authorize the permissions Hellotext requests for messaging and synchronization. +- The account is not already connected to another Hellotext business. +- Your team knows who should receive and answer Instagram conversations in the Inbox. + +Instagram and Facebook Messenger are separate integrations in Hellotext. Connecting one does not connect the other. + +## Connect Instagram + +1. In Hellotext, go to **Settings → Integrations**. +2. Find **Instagram** in the communication integrations and select it. +3. Sign in directly with the Instagram professional account you want to use. +4. Review and authorize the requested permissions. +5. Return to Hellotext and confirm that the connected Instagram username appears as active. +6. From a different Instagram account, send a test direct message and confirm that it reaches the Inbox. + +One Instagram account can be connected to only one Hellotext business at a time. If Hellotext reports that the account belongs to another business, remove it from that business before trying again. + +## How Instagram conversations begin + +An Instagram customer starts the conversation by sending a direct message or a supported story reply. Hellotext then: + +1. Receives the Instagram identity and supported message content. +2. Finds or creates the corresponding customer profile. +3. Adds the Instagram identity to that customer profile. +4. Opens or updates the private conversation in the Inbox. +5. Makes the conversation available to the configured teammate, route, playbook, or AI agent. + +A follower is not automatically reachable by direct message. The customer must first create an eligible Instagram interaction before Hellotext can reply through this channel. + +Messages sent directly from the connected Instagram account can also synchronize into the Hellotext conversation, keeping the Inbox history aligned with activity that happened in Instagram. + +## Understand the messaging window + +Meta applies a standard 24-hour messaging window after an eligible message from the customer. A new eligible customer message opens the window again. Hellotext treats an Instagram conversation as available for replies while that window remains open, and Meta controls final delivery eligibility. + +Unlike WhatsApp, Instagram does not use an approved message template in Hellotext to restart a closed conversation. When the window is no longer available, wait for the customer to write again or continue through another channel only when that customer is eligible there. + +Do not use another channel to bypass consent or a closed Instagram conversation. Each destination must satisfy its own reachability and subscription rules. + +## Messages and interactions Hellotext supports + +Hellotext can process supported Instagram direct-message activity such as: + +- Text messages of up to 1,000 characters. +- Supported images, video, audio, and other attachments. +- Voice messages, stickers, and replies to previous messages. +- Supported story replies. +- Quick replies, buttons, and product cards created by compatible playbooks or message flows. +- Read activity and message reactions when Meta provides them. + +Public comments, story mentions, and ephemeral content are not treated as ordinary Instagram DM conversations in the Inbox. Test the exact interaction you expect customers to use rather than assuming every Instagram notification becomes a conversation. + +## Manage Instagram conversations in the Inbox + +Instagram conversations use the same Inbox ownership model as other supported customer channels. Your team can: + +- Reply from the active Instagram conversation. +- Assign or reassign the conversation to a teammate or team. +- Add internal context without sending it to the customer. +- Close the conversation when no further action is needed. +- Reopen work when a new eligible customer message arrives. + +The active channel matters. Content available on WhatsApp or Webchat may not have the same presentation or support on Instagram, so preview and test the Instagram version of the response. + +Keep reading: [Inbox and conversations overview]({% link _team/inbox-overview.md %}) and [Assign conversations]({% link _team/assigning-conversations.md %}). + +## Use playbooks, routes, and AI agents + +Reactive playbooks and AI agents can be configured to respond on all incoming channels or specifically on Instagram DM. They receive the conversation context and can answer, recommend products, collect information, or hand off the conversation according to their configuration. + +For an AI agent, confirm that: + +- Instagram is included in its incoming channels. +- Its knowledge and instructions cover the questions customers ask there. +- Its handoff destination is configured for cases it cannot resolve. +- Its Instagram responses were tested in the playground and through a real direct message. + +Routes can use Instagram steps while the customer and channel remain eligible. Test sends, questions, branches, and assignment steps, including what should happen when the Instagram window closes or the integration becomes unavailable. + +Some proactive autonomous playbooks can consider Instagram only when the customer already has a reachable Instagram identity and the message is eligible under Meta and Hellotext rules. Enabling Instagram does not make every playbook opportunity send through this channel. + +Keep reading: [AI handoff to Inbox]({% link _team/ai-handoff-to-inbox.md %}) and [How Hellotext decides whether a playbook can send]({% link _journeys/how-hellotext-decides-whether-a-playbook-can-send.md %}). + +## Customer profiles and consent + +An incoming Instagram conversation can add an Instagram identity to a customer profile. That identity is specific to the connected Instagram account and should not be treated as a phone number, WhatsApp subscription, or permission to send marketing through another channel. + +If the same customer exists under another profile, review the data before merging profiles. Preserve the correct conversation, identifiers, properties, and purchase history. + +Respect unsubscribe and block requests. A customer writing on Instagram does not provide unlimited permission for future outbound messages. + +Keep reading: [Customer profiles]({% link _audience/customer-profiles.md %}) and [Who can I message? Consent and subscriber status]({% link _audience/consent-and-subscriber-status.md %}). + +## Pricing and usage + +Instagram Direct messages are included in Hellotext's non-SMS messaging calculation. The variable amount becomes the Hellotext charge only when it is higher than the plan minimum, performance fee, and SMS amount for the billing period. + +Review [Fair-use message policy]({% link _billing/fair-use-message-policy.md %}) for the current published rate and calculation. + +## If Instagram disconnects + +Hellotext can mark the integration as disconnected if the Instagram password changes, authorization expires, permissions are removed, or Meta logs Hellotext out. + +When this happens: + +1. Go to **Settings → Integrations**. +2. Find the disconnected Instagram account. +3. Select **Reconnect Instagram**. +4. Sign in again and authorize the requested permissions. +5. Send a new test direct message from another account. + +Reconnecting restores the channel. It does not make a closed customer conversation eligible again. + +## Troubleshoot a missing or failed Instagram message + +If an incoming message does not appear: + +- Confirm that the correct Instagram professional account is connected and active. +- Send a direct message from another account, not from the connected business account to itself. +- Check that the interaction is a DM or supported story reply rather than a comment, story mention, or ephemeral item. +- Confirm that Hellotext still has the requested Instagram permissions. +- Check whether the customer profile or conversation is blocked. + +If a reply does not send: + +- Confirm that the messaging window is still eligible. +- Check that the Instagram integration and channel are active. +- Review the exact failure reason before retrying. +- Confirm that the content and attachment are supported and that text does not exceed 1,000 characters. +- Avoid repeated retries when Meta has rejected the destination or conversation state. + +See [Why a message did not send]({% link _troubleshooting-deliverability/why-a-message-did-not-send.md %}) for the shared delivery checklist. + +## First Instagram launch checklist + +Before relying on Instagram DM, confirm that: + +1. The intended professional account is connected and active. +2. A test DM creates or updates the correct customer profile. +3. The conversation appears in the Inbox with the right Instagram identity. +4. Teammates, teams, playbooks, routes, or AI agents receive the conversation as expected. +5. Text, attachments, story replies, buttons, and product cards you plan to use were tested. +6. Handoff reaches the correct person or team. +7. Your team understands the messaging window and reconnect process. + +## Related guides + +- [Messaging channels overview]({% link _numbers/messaging-overview.md %}) +- [Inbox and conversations overview]({% link _team/inbox-overview.md %}) +- [AI handoff to Inbox]({% link _team/ai-handoff-to-inbox.md %}) +- [Playbooks and automation overview]({% link _journeys/playbooks-overview.md %}) +- [Getting started with routes]({% link _journeys/getting-started-with-journeys.md %}) +- [Send messages with the API]({% link _developers/send-messages-with-api.md %}) diff --git a/_i18n/en/numbers/messaging-overview.md b/_i18n/en/numbers/messaging-overview.md index 6398d429..402feacd 100644 --- a/_i18n/en/numbers/messaging-overview.md +++ b/_i18n/en/numbers/messaging-overview.md @@ -8,9 +8,11 @@ Use **SMS** when you need broad reach and your account already has an approved s Use **WhatsApp** when your customers already prefer chat, when you want richer conversations, or when you plan to use product catalog and commerce flows inside WhatsApp. -Many businesses use both: SMS for reach and WhatsApp for richer conversations and support. Campaigns, routes, and autonomous playbooks can use the channels differently, so confirm how channel selection works for the experience you are launching. +Use **Instagram DM** when customers discover your business on Instagram and initiate product or support conversations there. -Keep reading: [SMS channel fundamentals]({% link _numbers/sms-channel-fundamentals.md %}) and [WhatsApp channel fundamentals]({% link _numbers/whatsapp-channel-fundamentals.md %}). +Many businesses use several channels: SMS for reach, WhatsApp for richer outbound and conversational experiences, and Instagram for customer-initiated conversations. Campaigns, routes, and playbooks can use the channels differently, so confirm how channel selection works for the experience you are launching. + +Keep reading: [SMS channel fundamentals]({% link _numbers/sms-channel-fundamentals.md %}), [WhatsApp channel fundamentals]({% link _numbers/whatsapp-channel-fundamentals.md %}), and [Instagram DM fundamentals]({% link _numbers/instagram-dm-fundamentals.md %}). ## SMS sender options @@ -33,6 +35,7 @@ Before launching a campaign, playbook, or route, confirm that: - [Exclusive short codes]({% link _numbers/exclusive-short-codes.md %}) - [SMS channel fundamentals]({% link _numbers/sms-channel-fundamentals.md %}) - [WhatsApp channel fundamentals]({% link _numbers/whatsapp-channel-fundamentals.md %}) +- [Instagram DM fundamentals]({% link _numbers/instagram-dm-fundamentals.md %}) - [Connect WhatsApp]({% link _integrations/connect-whatsapp.md %}) - [Who can I message? Consent and subscriber status]({% link _audience/consent-and-subscriber-status.md %}) - [Capture tools overview]({% link _captures/capture-overview.md %}) diff --git a/_i18n/en/team/inbox-overview.md b/_i18n/en/team/inbox-overview.md index e960cdb5..fc2c77f8 100644 --- a/_i18n/en/team/inbox-overview.md +++ b/_i18n/en/team/inbox-overview.md @@ -62,6 +62,8 @@ Keep reading: [Message editor overview]({% link _numbers/message-editor-overview For website conversations, also review [Webchat Widget playbook]({% link _captures/webchat-widget-playbook.md %}). +For social conversations, review [Instagram DM fundamentals]({% link _numbers/instagram-dm-fundamentals.md %}). + For satisfaction after closed conversations, also review [CSAT Pulse playbook]({% link _journeys/csat-pulse-playbook.md %}). For loyalty feedback after delivered orders, also review [NPS Pulse playbook]({% link _journeys/nps-pulse-playbook.md %}). diff --git a/_i18n/es/developers/send-messages-with-api.md b/_i18n/es/developers/send-messages-with-api.md index 939187e6..907ce934 100644 --- a/_i18n/es/developers/send-messages-with-api.md +++ b/_i18n/es/developers/send-messages-with-api.md @@ -173,7 +173,7 @@ El endpoint no acepta una clave de idempotencia. Tu integración debe evitar env - Revisa los mensajes recientes o la conversación en el Inbox antes de reintentar una solicitud incierta. - Reintenta una falla del proveedor solamente después de corregir la condición indicada o esperar a que finalice. -Incluso después de aceptar la solicitud, el procesamiento asíncrono puede detenerse por límites de la cuenta, un canal no disponible, un origen inválido, una ventana de atención de WhatsApp cerrada, el estado de la plantilla o una falla del proveedor. +Incluso después de aceptar la solicitud, el procesamiento asíncrono puede detenerse por límites de la cuenta, un canal no disponible, un origen inválido, una ventana de conversación de WhatsApp o Instagram cerrada, el estado de la plantilla o una falla del proveedor. ## 9. Soluciona problemas frecuentes @@ -183,6 +183,7 @@ Incluso después de aceptar la solicitud, el procesamiento asíncrono puede dete - **`422` en `body`:** no se proporcionó un cuerpo utilizable ni una plantilla válida. - **La solicitud fue aceptada pero no aparece un mensaje saliente:** revisa el ID del perfil del cliente, el origen, los límites de la cuenta y la disponibilidad del canal. - **El mensaje de WhatsApp falla:** confirma que la ventana de atención esté abierta para contenido libre o utiliza una plantilla aprobada activa. +- **El mensaje de Instagram falla:** confirma que el cliente haya iniciado la conversación, que la ventana estándar de mensajería siga abierta y que la cuenta conectada de Instagram esté activa. - **La solicitud con plantilla falla:** confirma que la plantilla pertenezca al negocio y proporciona todos los links cortos dinámicos requeridos. - **El mensaje llega a `failed`:** revisa la conversación y la causa del proveedor antes de decidir si corresponde otro intento. @@ -207,4 +208,5 @@ Antes de habilitar la integración en producción: - [Enviar SMS con la API]({% link _developers/send-sms-with-api.md %}) - [¿A quién puedes escribirle?]({% link _audience/consent-and-subscriber-status.md %}) - [Fundamentos del canal de WhatsApp]({% link _numbers/whatsapp-channel-fundamentals.md %}) +- [Fundamentos de Instagram DM]({% link _numbers/instagram-dm-fundamentals.md %}) - [Referencia de la API de Hellotext](https://www.hellotext.com/api) diff --git a/_i18n/es/integrations/setup-overview.md b/_i18n/es/integrations/setup-overview.md index f11f9b94..a8758afc 100644 --- a/_i18n/es/integrations/setup-overview.md +++ b/_i18n/es/integrations/setup-overview.md @@ -28,16 +28,19 @@ Después de conectar, revisa que los clientes, órdenes y actividad reciente apa Sigue leyendo: [Qué son las señales]({% link _journeys/what-are-signals.md %}). -### 3. Conecta WhatsApp si lo vas a usar +### 3. Conecta los canales de mensajería que vas a usar Conecta WhatsApp antes de crear capturas, playbooks, rutas o campañas de WhatsApp. Si vendes por WhatsApp, conecta primero tu plataforma de eCommerce y después conecta tu catálogo de productos a WhatsApp. +Conecta Instagram cuando los clientes deban poder iniciar conversaciones por mensaje directo que lleguen a tu Inbox, playbooks, rutas o agentes de IA. Instagram usa su propio inicio de sesión directo y es una integración separada de Facebook Messenger. + Sigue leyendo: - [Conecta WhatsApp]({% link _integrations/connect-whatsapp.md %}) - [Conecta tu catálogo a WhatsApp]({% link _integrations/connect-catalog-to-whatsapp.md %}) +- [Fundamentos de Instagram DM]({% link _numbers/instagram-dm-fundamentals.md %}) ### 4. Agrega herramientas de captura y checkout @@ -68,7 +71,7 @@ Si una integración no se comporta como esperas, revisa primero lo básico: - El negocio de Hellotext es el correcto. - Las claves de API, tokens, configuración del plugin o permisos de la app siguen vigentes. - Los dominios de la tienda y scripts de checkout corresponden a la tienda activa. -- El navegador permite ventanas emergentes durante la configuración de WhatsApp. +- El navegador permite ventanas emergentes y redirecciones de autorización durante la configuración de canales. - La integración tuvo tiempo suficiente para sincronizar después de la primera conexión. Si la configuración sigue sin verse bien, contacta a soporte con el nombre del negocio, la integración que conectaste y el paso donde aparece el problema. diff --git a/_i18n/es/numbers/instagram-dm-fundamentals.md b/_i18n/es/numbers/instagram-dm-fundamentals.md new file mode 100644 index 00000000..0d2889e9 --- /dev/null +++ b/_i18n/es/numbers/instagram-dm-fundamentals.md @@ -0,0 +1,176 @@ +Conecta Instagram cuando los clientes descubren tu negocio allí y esperan continuar por mensajes directos. Hellotext puede llevar las conversaciones elegibles de Instagram al Inbox para que el equipo, los playbooks, las rutas y los agentes de IA respondan con contexto compartido. + +Instagram DM es principalmente un canal conversacional iniciado por el cliente. Funciona distinto a los envíos de campañas por SMS y WhatsApp: que alguien siga tu cuenta o que conozcas su nombre de usuario no permite, por sí solo, iniciar un nuevo mensaje directo. + +## Para qué sirve mejor Instagram DM + +Usa Instagram DM para: + +- Consultas sobre productos de personas que exploran tu perfil o contenido de Instagram. +- Conversaciones de soporte que empiezan como mensaje directo. +- Respuestas compatibles a una historia de Instagram. +- Agentes de IA y playbooks reactivos que responden en el canal donde escribió el cliente. +- Rutas que hacen preguntas, recopilan contexto, crean ramas o asignan una conversación activa. +- Respuestas individuales desde el Inbox durante una conversación elegible. + +Instagram DM no es actualmente una opción de envío en el creador de campañas. Usa las campañas con sus opciones disponibles de WhatsApp y SMS, e Instagram para conversaciones iniciadas por el cliente y flujos conversacionales elegibles. + +## Antes de conectar Instagram + +Confirma que: + +- La cuenta sea una cuenta profesional de Instagram: Business o Creator. +- Puedas iniciar sesión en la cuenta de Instagram que quieres conectar. +- Puedas autorizar los permisos que Hellotext solicita para mensajería y sincronización. +- La cuenta no esté conectada a otro negocio de Hellotext. +- Tu equipo sepa quién debería recibir y responder las conversaciones de Instagram en el Inbox. + +Instagram y Facebook Messenger son integraciones separadas en Hellotext. Conectar una no conecta la otra. + +## Conecta Instagram + +1. En Hellotext, ve a **Configuración → Integraciones**. +2. Busca **Instagram** entre las integraciones de comunicación y selecciónala. +3. Inicia sesión directamente con la cuenta profesional de Instagram que quieres usar. +4. Revisa y autoriza los permisos solicitados. +5. Vuelve a Hellotext y confirma que el nombre de usuario conectado de Instagram aparezca activo. +6. Desde otra cuenta de Instagram, envía un mensaje directo de prueba y confirma que llegue al Inbox. + +Una cuenta de Instagram solo puede estar conectada a un negocio de Hellotext a la vez. Si Hellotext indica que la cuenta pertenece a otro negocio, elimínala de ese negocio antes de volver a intentarlo. + +## Cómo empiezan las conversaciones de Instagram + +Un cliente inicia la conversación en Instagram enviando un mensaje directo o una respuesta compatible a una historia. Después, Hellotext: + +1. Recibe la identidad de Instagram y el contenido compatible del mensaje. +2. Encuentra o crea el perfil del cliente correspondiente. +3. Agrega la identidad de Instagram a ese perfil del cliente. +4. Abre o actualiza la conversación privada en el Inbox. +5. Deja la conversación disponible para la persona, ruta, playbook o agente de IA configurado. + +Un seguidor no queda disponible automáticamente para mensajes directos. El cliente primero debe crear una interacción elegible en Instagram para que Hellotext pueda responder por este canal. + +Los mensajes enviados directamente desde la cuenta conectada de Instagram también pueden sincronizarse con la conversación de Hellotext, manteniendo el historial del Inbox alineado con la actividad que ocurrió en Instagram. + +## Entiende la ventana de mensajería + +Meta aplica una ventana estándar de mensajería de 24 horas después de un mensaje elegible del cliente. Cada nuevo mensaje elegible del cliente vuelve a abrir la ventana. Hellotext considera que una conversación de Instagram está disponible para responder mientras esa ventana siga abierta, y Meta controla la elegibilidad final de la entrega. + +A diferencia de WhatsApp, Instagram no usa en Hellotext una plantilla de mensaje aprobada para reiniciar una conversación cerrada. Cuando la ventana ya no está disponible, espera a que el cliente vuelva a escribir o continúa por otro canal solo cuando ese cliente sea elegible allí. + +No uses otro canal para evitar las reglas de consentimiento o una conversación cerrada en Instagram. Cada destino debe cumplir sus propias reglas de disponibilidad y suscripción. + +## Mensajes e interacciones compatibles con Hellotext + +Hellotext puede procesar actividad compatible de mensajes directos de Instagram, como: + +- Mensajes de texto de hasta 1.000 caracteres. +- Imágenes, videos, audios y otros adjuntos compatibles. +- Mensajes de voz, stickers y respuestas a mensajes anteriores. +- Respuestas compatibles a historias. +- Respuestas rápidas, botones y tarjetas de producto creadas por playbooks o flujos de mensajes compatibles. +- Actividad de lectura y reacciones cuando Meta las proporciona. + +Los comentarios públicos, menciones en historias y contenido efímero no se tratan como conversaciones normales de Instagram DM en el Inbox. Prueba la interacción exacta que esperas que usen los clientes en lugar de asumir que cada notificación de Instagram se convierte en una conversación. + +## Gestiona conversaciones de Instagram en el Inbox + +Las conversaciones de Instagram usan el mismo modelo de responsables del Inbox que los demás canales de clientes compatibles. Tu equipo puede: + +- Responder desde la conversación activa de Instagram. +- Asignar o reasignar la conversación a una persona o equipo. +- Agregar contexto interno sin enviarlo al cliente. +- Cerrar la conversación cuando no se necesita otra acción. +- Reabrir el trabajo cuando llega un nuevo mensaje elegible del cliente. + +El canal activo importa. El contenido disponible en WhatsApp o Webchat puede no tener la misma presentación o compatibilidad en Instagram, así que revisa y prueba la versión de Instagram de la respuesta. + +Sigue leyendo: [Resumen de Inbox y conversaciones]({% link _team/inbox-overview.md %}) y [Asigna conversaciones]({% link _team/assigning-conversations.md %}). + +## Usa playbooks, rutas y agentes de IA + +Los playbooks reactivos y agentes de IA pueden configurarse para responder en todos los canales de entrada o específicamente en Instagram DM. Reciben el contexto de la conversación y pueden responder, recomendar productos, recopilar información o derivar la conversación según su configuración. + +Para un agente de IA, confirma que: + +- Instagram esté incluido entre sus canales de entrada. +- Su conocimiento e instrucciones cubran las preguntas que hacen los clientes allí. +- Su destino de Derivación esté configurado para los casos que no puede resolver. +- Sus respuestas de Instagram hayan sido probadas en el playground y mediante un mensaje directo real. + +Las rutas pueden usar pasos de Instagram mientras el cliente y el canal sigan siendo elegibles. Prueba envíos, preguntas, ramas y pasos de asignación, incluyendo qué debería ocurrir cuando la ventana de Instagram se cierre o la integración deje de estar disponible. + +Algunos playbooks autónomos proactivos pueden considerar Instagram solo cuando el cliente ya tiene una identidad de Instagram disponible y el mensaje es elegible según las reglas de Meta y Hellotext. Habilitar Instagram no hace que todas las oportunidades de un playbook se envíen por este canal. + +Sigue leyendo: [Derivación de IA al Inbox]({% link _team/ai-handoff-to-inbox.md %}) y [Cómo decide Hellotext si un playbook puede enviar]({% link _journeys/how-hellotext-decides-whether-a-playbook-can-send.md %}). + +## Perfiles del cliente y consentimiento + +Una conversación entrante de Instagram puede agregar una identidad de Instagram a un perfil del cliente. Esa identidad es específica de la cuenta conectada de Instagram y no debería tratarse como número de teléfono, suscripción de WhatsApp o permiso para enviar marketing por otro canal. + +Si el mismo cliente existe bajo otro perfil, revisa los datos antes de combinar los perfiles. Conserva la conversación, identificadores, propiedades e historial de compras correctos. + +Respeta las solicitudes de baja y bloqueo. Que un cliente escriba por Instagram no otorga permiso ilimitado para futuros mensajes salientes. + +Sigue leyendo: [Perfiles de clientes]({% link _audience/customer-profiles.md %}) y [A quién puedo escribirle: consentimiento y estado de suscripción]({% link _audience/consent-and-subscriber-status.md %}). + +## Precios y uso + +Los mensajes directos de Instagram se incluyen en el cálculo de mensajes que no son SMS de Hellotext. El importe variable se convierte en el cargo de Hellotext solo cuando es mayor que el mínimo del plan, la tarifa por performance y el importe de SMS del período de facturación. + +Revisa [Política de uso justo de mensajes]({% link _billing/fair-use-message-policy.md %}) para consultar la tarifa publicada vigente y el cálculo. + +## Si Instagram se desconecta + +Hellotext puede marcar la integración como desconectada si cambia la contraseña de Instagram, vence la autorización, se eliminan permisos o Meta desconecta a Hellotext. + +Cuando esto ocurra: + +1. Ve a **Configuración → Integraciones**. +2. Busca la cuenta de Instagram desconectada. +3. Selecciona **Reconectar Instagram**. +4. Vuelve a iniciar sesión y autoriza los permisos solicitados. +5. Envía un nuevo mensaje directo de prueba desde otra cuenta. + +Reconectar restaura el canal. No vuelve elegible una conversación cerrada con un cliente. + +## Soluciona un mensaje de Instagram faltante o fallido + +Si un mensaje entrante no aparece: + +- Confirma que la cuenta profesional correcta de Instagram esté conectada y activa. +- Envía un mensaje directo desde otra cuenta, no desde la cuenta conectada del negocio hacia sí misma. +- Revisa que la interacción sea un DM o respuesta compatible a una historia y no un comentario, mención en historia o contenido efímero. +- Confirma que Hellotext todavía tenga los permisos solicitados de Instagram. +- Revisa si el perfil del cliente o la conversación están bloqueados. + +Si una respuesta no se envía: + +- Confirma que la ventana de mensajería todavía sea elegible. +- Revisa que la integración y el canal de Instagram estén activos. +- Revisa el motivo exacto del error antes de reintentar. +- Confirma que el contenido y el adjunto sean compatibles y que el texto no supere los 1.000 caracteres. +- Evita reintentos repetidos cuando Meta haya rechazado el destino o estado de la conversación. + +Consulta [Por qué no se envió un mensaje]({% link _troubleshooting-deliverability/why-a-message-did-not-send.md %}) para usar el checklist compartido de entrega. + +## Checklist para el primer lanzamiento de Instagram + +Antes de depender de Instagram DM, confirma que: + +1. La cuenta profesional correcta esté conectada y activa. +2. Un DM de prueba cree o actualice el perfil del cliente correcto. +3. La conversación aparezca en el Inbox con la identidad de Instagram correcta. +4. Las personas, equipos, playbooks, rutas o agentes de IA reciban la conversación como esperas. +5. El texto, adjuntos, respuestas a historias, botones y tarjetas de productos que planeas usar hayan sido probados. +6. La Derivación llegue a la persona o equipo correcto. +7. Tu equipo entienda la ventana de mensajería y el proceso de reconexión. + +## Guías relacionadas + +- [Resumen de canales de mensajería]({% link _numbers/messaging-overview.md %}) +- [Resumen de Inbox y conversaciones]({% link _team/inbox-overview.md %}) +- [Derivación de IA al Inbox]({% link _team/ai-handoff-to-inbox.md %}) +- [Resumen de playbooks y automatización]({% link _journeys/playbooks-overview.md %}) +- [Primeros pasos con rutas]({% link _journeys/getting-started-with-journeys.md %}) +- [Envía mensajes con la API]({% link _developers/send-messages-with-api.md %}) diff --git a/_i18n/es/numbers/messaging-overview.md b/_i18n/es/numbers/messaging-overview.md index 68b3ea28..19c2413b 100644 --- a/_i18n/es/numbers/messaging-overview.md +++ b/_i18n/es/numbers/messaging-overview.md @@ -8,9 +8,11 @@ Usa **SMS** cuando necesitas alcance amplio y tu cuenta ya tiene un remitente ap Usa **WhatsApp** cuando tus clientes prefieren chatear, cuando quieres conversaciones más ricas o cuando planeas usar catálogo de productos y flujos de compra dentro de WhatsApp. -Muchos negocios usan ambos: SMS para alcance y WhatsApp para conversaciones más ricas y soporte. Las campañas, rutas y playbooks autónomos pueden usar los canales de maneras diferentes, por lo que debes confirmar cómo funciona la selección de canal para la experiencia que vas a lanzar. +Usa **Instagram DM** cuando los clientes descubren tu negocio en Instagram e inician allí conversaciones sobre productos o soporte. -Sigue leyendo: [Fundamentos del canal SMS]({% link _numbers/sms-channel-fundamentals.md %}) y [Fundamentos del canal de WhatsApp]({% link _numbers/whatsapp-channel-fundamentals.md %}). +Muchos negocios usan varios canales: SMS para alcance, WhatsApp para experiencias salientes y conversacionales más ricas, e Instagram para conversaciones iniciadas por el cliente. Las campañas, rutas y playbooks pueden usar los canales de maneras diferentes, por lo que debes confirmar cómo funciona la selección de canal para la experiencia que vas a lanzar. + +Sigue leyendo: [Fundamentos del canal SMS]({% link _numbers/sms-channel-fundamentals.md %}), [Fundamentos del canal de WhatsApp]({% link _numbers/whatsapp-channel-fundamentals.md %}) y [Fundamentos de Instagram DM]({% link _numbers/instagram-dm-fundamentals.md %}). ## Opciones de remitente SMS @@ -33,6 +35,7 @@ Antes de lanzar una campaña, playbook o ruta, confirma que: - [Códigos cortos exclusivos]({% link _numbers/exclusive-short-codes.md %}) - [Fundamentos del canal SMS]({% link _numbers/sms-channel-fundamentals.md %}) - [Fundamentos del canal de WhatsApp]({% link _numbers/whatsapp-channel-fundamentals.md %}) +- [Fundamentos de Instagram DM]({% link _numbers/instagram-dm-fundamentals.md %}) - [Conecta WhatsApp]({% link _integrations/connect-whatsapp.md %}) - [A quién puedo escribirle: consentimiento y estado de suscripción]({% link _audience/consent-and-subscriber-status.md %}) - [Resumen de herramientas de captura]({% link _captures/capture-overview.md %}) diff --git a/_i18n/es/team/inbox-overview.md b/_i18n/es/team/inbox-overview.md index 53d56e34..ab6e4706 100644 --- a/_i18n/es/team/inbox-overview.md +++ b/_i18n/es/team/inbox-overview.md @@ -62,6 +62,8 @@ Sigue leyendo: [Resumen del editor de mensajes]({% link _numbers/message-editor- Para conversaciones desde el sitio, revisa también [Playbook Widget de Webchat]({% link _captures/webchat-widget-playbook.md %}). +Para conversaciones desde redes sociales, revisa [Fundamentos de Instagram DM]({% link _numbers/instagram-dm-fundamentals.md %}). + Para satisfacción después de conversaciones cerradas, revisa también [Playbook Pulso CSAT]({% link _journeys/csat-pulse-playbook.md %}). Para feedback de lealtad después de pedidos entregados, revisa también [Playbook Pulso NPS]({% link _journeys/nps-pulse-playbook.md %}). diff --git a/_numbers/instagram-dm-fundamentals.md b/_numbers/instagram-dm-fundamentals.md new file mode 100644 index 00000000..314db4ec --- /dev/null +++ b/_numbers/instagram-dm-fundamentals.md @@ -0,0 +1,19 @@ +--- +languages: ["en", "es"] + +en: + title: Instagram DM fundamentals + description: Connect Instagram and manage direct messages through Inbox, playbooks, routes, and AI agents. +es: + title: Fundamentos de Instagram DM + description: Conecta Instagram y gestiona mensajes directos desde Inbox, playbooks, rutas y agentes de IA. + +permalink: instagram-dm-fundamentals +permalink_es: fundamentos-instagram-dm + +layout: guide +topic: numbers +popular: true +--- + +{% translate_file numbers/instagram-dm-fundamentals.md %}